Anmerkung: Abgesehen vom Umstand, dass so gut wie jede Internatadresse eine öffentliche ist (sonst ist es nämlich ein privates oder sonstiges Netzwerk) und diese bei keinem seriösen Anbieter/Provider in Österreich extra zu bezahlen ist, ging Herr Z davon aus, dass damit eine fixe IP-Adresse gemeint war. Nur halt ein wenig unglücklich formuliert.
Oder anders ausgedrückt: So wie man es von einer inkompetenten Info-/Service-/Hotline halt erwartet.
Oder auf einen Autokauf umgemünzt: Interessent: Gibt es diesen Wagen auch mit einer Klimaanlage? Verkäufer: Wir bieten Ihnen um 309 Euro einmalig vier Reifen dazu. Bitte informieren Sie uns bei der Anmeldung, ob Sie ...
26. Februar 2007: Kauf per Internet? Fehlanzeige! Natürlich war da im Rahmen der Kaufabwicklung nirgends die Möglichkeit, wie im Mail an Herrn Z beschrieben, ONE bei der Anmeldung den Wunsch nach einer fixen IP Adresse kund zu tun.
26. Februar 2007: Also macht sich Herr Z zum nächstgelegenen (ganz so nächstgelegen sind rund 60 km hin und retour auch nicht) ONE Shop in Wiener Neustadt auf. Erste Überraschung: Mit der "Bitte informieren Sie uns bei der Anmeldung darüber ..." wurde auch im Shop nichts, weil der Verkäufer damit nichts anfangen konnte. Herr Z möge das Paket kaufen und sich dann mit der Hotline in Verbindung setzten, die richten das dann umgehend ein. !!! S.C.H.W.E.R.E.R. F.E.H.L.E.R. !!!
Also: HUI Paket genommen und ab damit.
Was Herr Z zu diesem Zeitpunkt noch nicht realisierte, waren folgende drei Umstände:
Hätte sich Herr Z den Weg (und die Zeit und die Kosten, ...) sparen können.
Wäre Herrn Z bei einer etwas informativeren Nachricht, oder besser gesagt der Realität näherkommenden Information, nicht der Online Bestellbonus von 40,- Euro entgangen.
Und letztlich hätte Herr Z möglicherweise ein noch originalverpacktes Modem bekommen.
WICHTIG: Auf dem Antragformular ließ sich Herr Z vom Verkäufer handschriftlich "um 10 Euro Aufpreis Einrichten einer fixen IP Adresse" nochmals ausdrücklich vermerken und von ihm unterschreiben.
27.02.2007: Zu diesem Zeitpunkt noch frohen Mutes, packte Herr Z die (Kurz)Beschreibung aus, las sich diese durch, steckte das Modem beim erstbesten Rechner in den USB Anschluss rein. ... Es passierte ... N.I.X. Laut Anleitung sollte nun der Windows Hardwareassistent die erforderlichen Treiber und Software installieren. Tat er aber nicht. Also zum nächsten Rechner. Selbes Ergebnis. Also zum nächsten Rechner. Selbes Ergebnis. ...
Erste Zweifel, erster Hotlinekontakt
Kann da etwas aufgrund des nicht mehr originalverpackten Modems nicht stimmen? Also Anruf bei der Hotline:
Sind Windows XP und auch der Servicepack 2 installiert? (Natürlich!)
Rechner zwischendurch neu gestartet? (Natürlich!)
Na dann wissen wir auch nicht ... (Natürlich!)
Also nochmals probieren. Und nochmals und nochmals und ...
Und wieder ein Anruf bei der Hotline, bei dem Herrn Z letztlich mitgeteilt wurde, dass nicht genau gesagt werden kann, was nicht funktioniert, und dass er sich zum (nicht ganz so) nächstgelegenen ONE Shop begeben möge, die können das dort durchtesten und wenn ein Fehler vorliegt auch umtauschen. Herr Z: Wirklich? Weil er möchte ja nicht unnötig 60 km fahren. Hotline: Ja wirklich!
Erste Mitteilung der (leider nicht so) fixen IP
28.02.2007: Noch bevor Herr Z das Modem erfolgreich anschließen konnte, erhielt er von der Hotline einen Rückruf (und später auch eine entsprechende Mail, in der ihm mitgeteilt wurde, dass er bei der Verbindungskonfiguration lediglich den Punkt "APN ..." von "www.one.at" auf "vpn.business.one.at" umzustellen bräuchte (Link zu entsprechenden Screenshots). Bemerkenswert an diesem Screenshot noch die (zumindest bei der Zugangssoftware technisch mögliche) Konfigurationsmöglichket einer statischen (fixen) IP Adresse. Besonderes Zuckerl: Das kostet nicht wie im ersten Mail mitgeteilt zehn Euro pro Monat, sondern nur zwei Euro. Leider konnte er es zu diesem Zeitpunkt nicht ausprobieren.
28. 02. 2007 abends: Wieder im One-Shop. Alles nochmals erklären. Großes Staunen, weil "... ausprobieren können wir gar N.I.X.". Aber nachdem die sehr bemühte Verkäuferin, Frau R. so um die zehn Minuten telefonierte, wurde Herrn Z ein neues, diesmal originalverpacktes, Modem ausgehändigt. Auf seine Frage, ob das unbekannte Problem denn nicht auch an der SIM Karte gelegen sein könnte, wurde die originale Karte eingezogen und auch diese durch eine neue ersetzt. Unterschreiben musste Herr Z noch ein "Formular für Soforttausch", in dem ihm im Klein(st)gedruckten mitgeteilt wurde, dass das zurückgegebene Mobiltelefon einen ungestützten Verkaufspreis von 399,- Euro hat. Gut, dass damit nicht sein Modem gemeint sein kann, denn das ist ja, wie der Name schon sagt ein Modem und kein Mobiltelefon. Und gut zudem, dass die Angaben im Formular vorbehaltlich von "Satz- und Druckfehler" gemacht wurden.
Also: Ab nach Hause und rein mit dem USB Stecker. Und siehe da: Es klappte auf Anhieb.
Haken: Bei jeder Einwahl wurde eine andere IP Adresse zugeteilt. Es passierte also genau das, was Herr Z nicht wollte.
Erste Anfrage nach der fixen IP-Adresse
01.03.2007: Nachdem das Modem nun prinzipiell seine Dienste tat, rief Herr Z am 01.03. 2007 bei der Hotline an und ersuchte um Bekanntgabe der IP Adresse. Ergebnis: Staunen ... und die Technik wird sich mit ihm in Verbindung setzen.
01.03.2007: Da Herr Z im letzten Mail von ONE aufgefordert wurde zurückzuschreiben, falls er noch Fragen hätte, fasste er die ihm bekannte Sachlage mal zusammen und mailte diese ONE (hier der Auszug davon) mit der Bitte um Mitteilung der fixen IP-Adresse. (Ja, damals versprühte Herr Z noch puren Optimismus) Eine schriftliche Antwort blieb bislang aus.
Zwischen dem 02.03.2007 und dem 09.03.2007 rief Herr Z einige Male bei der Hotline an. Mittlerweile kennt man ihn dort offensichtlich, weil ihm jedes Mal mitgeteilt wird, dass "das wegen der IP-Adresse" gerade bearbeitet wird. Bei den letzten drei Anrufen ist Herr Z dazu übergegangen sich die Namen und den Gesprächsinhalt zu notieren.
07.03.2007: Gespräch mit Herrn L.: Er werde ganz sicher umgehend (von der Technik) zurückgerufen.
08.03.2007: Gespräch mit Frau M.: Er werde ganz sicher zurückgerufen.
09.03.2007: Gespräch mit Frau St.: Sie erhöht die Dringlichkeit seiner Urgenz.
Wenn man damit spekulieren würde, dass man von ONE in einem angemessenen Zeitraum eine sinnvolle Antwort erhielte, würden sich wohl folgende Fragen aufdrängen:
Werden Anfragen bei der Hotline grundsätzlich als "nicht dringlich" (bzw. nicht, oder nicht sofort) behandelt?
Wie oft muss man anrufen, damit ein Problem dann mal in die Reihe mit "dringlich" oder gar "sehr dringlich" kommt?
09.03.2007 kurz nach 16:00 Uhr: Herr Z erhielt von der ONE Technik die Auskunft, dass er keine fixe IP bekomme. Seinem Hinweis, dass er dann das ganze Paket nicht brauche, wurde entgegnet, dass er sich ja an die Hotline wenden kann. (Deja-vu). Sein Ersuchen, man möge das per Mail bestätigen, dass er keine fixe IP Adresse bekomme, wurde bejaht. Warten tut er immer noch darauf ...
Storniert ONE oder stecken sie den Kopf in den Sand?
10.03.2007: Herr Z sitzt also wieder hinter dem PC, verfasst wieder ein Mail (hier der Text) an ONE und ersucht um Stornierung des Servicevertrages und um Bekanntgabe der Rücksendeadresse für das Modem und aller anderen Unterlagen.
Wie lange wird Herr Z wohl auf eine Antwort warten?
10.03.2007: Herr Z ist erst Mal verblüfft. Noch am selben Tag erhält er zwei Antworten. Erste (automatisch generierte) Antwort: Aufgrund der vielen Anfragen (no na !!!) wird es wohl noch ein paar Tage daueren. Zweite Antwort: "Ihr Anliegen ist derzeit noch in Bearbeitung. Ein Rücktritt ist jedoch nicht möglich. Wir bitten um Verständnis."
Natürlich hat Herr Z Verständnis dafür, dass ihm eine Leistung zugesagt, dann vereinbart, letztlich aber nie erbracht wurde. Und ganz besonders freut sich Herr Z auch darüber, dass er diese N.I.C.H.T. Leistung zwei Jahre zahlen darf.
Nun ja, Herr Z hat dann noch einige Tage auf die Bearbeitung seines Anliegens gewartet und dann halt die Regulierungsbehörde bemüht. Diese hat dann ihrerseits One bemüht und Herr Z hat sein Geld zurückbekommen. R.E.S.T.L.O.S.
